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  • 平板电视入“服务王”时代
  • 作者:陆刃波 发布人:家电中国资讯网 出处:本站 时间:2010-11-11 浏览:0
  • 继2010年初央视3·15晚会曝光外资彩电品牌显示屏保修时间短、且维修费堪比整机价格后,消费市场掀起一轮对外资品牌服务质疑、平板电视国家三包规定滞后的争议
  •        继2010年初央视3·15晚会曝光外资彩电品牌显示屏保修时间短、且维修费堪比整机价格后,消费市场掀起一轮对外资品牌服务质疑、平板电视国家三包规定滞后的争议。随后,索尼、三星、LG、东芝等主流外资品牌纷纷进行了三包服务政策升级,均把原来显示屏仅保修一年的政策调整为保修三年,而国家三包制度也进行了积极的更新中。但是各外资品牌对这项升级服务却进行了时间限制,即仅对20103月或4月以后购机的消费者有效,而对于这个时间以前购机的消费者,仍不提供三年保修。广大中国消费者对于外资彩电品牌的青睐并未获得同等的回报,外资彩电企业售后服务问题依然悬而未决。

    外资品牌售后缺位 价格战致服务简配
    我认为,平板电视售后服务问题呼吁多年仍然悬而未决,归根结底还是利益的驱使。中国平板彩电市场竞争已趋于白热化,进入微利时代,企业现在的利润已经无法承受三年保修的成本。而利用低价策略占领市场份额,再依赖售后维修获取利润,是外资品牌拓展市场的一种策略。    
    价格战+服务简配成为外资品牌打开中国市场的杀手锏,步入2010年外资彩电品牌市场表现愈战愈勇,据苏宁电器北京市场十一期间平板电视销售数据统计显示,外资品牌与国产品牌的平板电视产品销售比例达到6:4。消费者对于外资品牌的忠诚与青睐并未获得相应的重视与回报。保修日期门槛的设立,令诸多保修期外发生故障的消费者不仅要掏数百元的上门费,如果显示屏出现问题,维修费高达购买价格的60%~70%。一旦出问题消费者就要自行承担巨额维修费用。
    国产品牌联合升级服务 敢为外资品牌先
    与外资品牌的游离态度不同,国产彩电企业对于提升售后服务质量的问题上普遍表现较为出色,均持积极态度。据悉,TCL、海信、创维等国产彩电企业从2007年开始,相继推出 "显示屏等主要部件质保期延长至三年"等承诺,成为行业的先行者2010年初,创维、康佳、长虹、海信、TCL五大国产品牌更是自发推出《平板电视售后服务实施规范》, 承诺平板电视售后服务日期不受时间限制,平板电视整机保修期仍为一年,显示屏等主要部件的保修期延至3年,从而将平板电视售后服务行业标准再度升级。国产品牌打破了企业仅以营利为目的特征,在提升服务质量方面走在了外资企业前面。
    我表示,平板电视提升售后服务意味着企业将承担更大的经营风险和成本的增加,然而对于消费者来说,以同样的价格可以获得更可靠的质量保障,同时也减省了渠道和经销商的后顾之忧,可以更加放心地推广产品。从另一个角度来说也同样有机会在刺激需求和促进渠道推广两方面有所突破。
    外资品牌悄然跟进 平板电视市场全面进入服务为王时代
     在沉寂一段时间后,外资彩电企业开始陆续调整售后服务政策。据了解,十一前夕三星率先调整了液晶电视三包服务政策,随后索尼、LG等外资品牌也迅速跟进。其中索尼通过液晶电视保修服务升级新举措,所有 2010319日之前购买索尼BRAVIA液晶电视的用户,也可以享受自购买之日起三年的液晶屏保修服务。而LG也明确表示,将于即日起在中国实施新的平板电视保修政策,对平板电视的主要部件,包括屏、高频头、集成电路提供保修三年的服务,而且是以购机发票日期进行保修,无购买日期限制。同时苏宁、国美等大型家电卖场也公开承诺,即日起消费者在卖场购买平板电视,无论是国产品牌还是外资品牌,均可享受整机免费质保一年,包括显示屏在内的主要部件免费质保三年的服务,并表示,在企业没有表态前,费用由卖场支付。
    我表示,国内平板电视市场已全面步入普及阶段,未来的竞争将全面进入服务为王的阶段。平板电视售后服务正在经历企业诚信,行业自律,到国家强制的发展阶段。作为彩电制造企业不再是简单提高产品品质,而是向提升全面持久的高品质服务发展,积极推动消费市场的和谐发展。这一服务承诺,对于彩电行业健康向前发展的推动和消费者利益普惠都有积极的影响。
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