• 评论:家电服务有限升级对消费者更负责任
  • 作者:许意强 发布人:家电中国资讯网 出处:中国企业报 时间:2011-03-15 浏览:0
  •     不是只有每年的“3•15”前后家电企业才开始关注服务,服务不是家电企业卖产品的促销手段,服务也不是企业永远的成本包袱和发展压力,服务更不是产品销售后才能发挥作用。

        近年来,家电企业的服务转型势头迅猛,积极寻求从成本中心向利润中心的升级,服务的商业模式在哪里?一批品牌家电服务商迅速崛起,挖掘服务蓝海的商机,吸引了家电制造商、零售商的介入,服务品牌化、连锁化何时形成?当前,家电服务同质化问题开始显现,企业如何通过塑造差异化服务提升竞争力?

        围绕上述问题,日前记者专门组织圆桌论坛,邀请浙江万里学院客座教授冯洪江、家电业资深观察家张彦斌围绕上述问题展开探讨。

        品牌服务商发展正当时

        记者:社会专业化分工的必然结果就是,让专业的企业做专业的事情。相对于家电的专业制造、专业分销,那么家电服务业是否会出现如制造业的美的、零售业的苏宁那样全国性品牌连锁商?甚至,还会出现全国家电服务品牌连锁的上市公司?

        冯洪江:亚当•斯密认为,“分工可以使效率大幅度提高”,同时“市场规模决定分工深度”。作为产业链上两个重要环节的专业制造商和服务商,进行分工合作、资源互补,是未来发展趋势。发展到一定阶段,业内崛起数个全国性家电服务品牌连锁商,也就成为必然。

        张彦斌:问题在于我们的家电服务产业虽大,但总体上服务企业规模实力不大。一方面是家电服务业没有大的投资者进入,市场基本都是个体散户在把持;另一方面市场存在不规范、恶意竞争等,相对利润水平也很低,很难吸引大资金的青睐。

        当前,建立专业的全国性品牌连锁服务企业的时机已到来,有眼光的投资者应该看到这一商机。现在的时机就如2000年前后苏宁、国美进入家电连锁业一样。

        服务差异化当量力而行

        记者:当前,家电服务主要以国家三包规定为主体,也有不少企业推出的特色服务,主要有上门清洗保养,甚至还有终身免费包修等。三包以法律的形式规定服务,企业的特色服务承诺只能依靠信誉和实力。如何在现有的同质化竞争下,推动市场的差异化服务?

        张彦斌:在三包基础上推出差异化服务内容,这是市场化竞争的必然结果。能增加服务内容,体现的是企业的实力,做好了增加的是企业的信誉与美誉,做不好损坏的就是企业的形象与品牌。在成熟市场,企业都会考虑到这些因素的,否则就会失信于市场与消费者,其结果是难以想象的。

        冯洪江:服务概念要有实际意义,并要有实际内容支撑,否则会给企业带来麻烦。须知服务涉及到大量成本,故标准不能无限升级,企业应把握好一个“度”。

        因此,企业立足国家或行业服务标准,并在参照竞争对手的服务承诺后,对自己的服务标准作出“有限升级”,无疑是一个明智的选择。对于企业而言,将“服务牌”作为差异化营销的亮点或炒作的噱头、以增加营销的砝码,有其现实意义;对于消费者而言,也乐见家电企业对产品质量和服务保证作出更多的承诺,以增加消费信心。

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