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  • 家电类产品投诉多 问鼎投诉“风云榜”
  • 作者: 发布人:家电中国资讯网 出处:网络 时间:2011-08-09 浏览:0
  •          家电类产品可谓是年年热销,抢占了极大的市场份额,然而家电类产品的投诉量也连续几年“稳居”投诉榜榜首。家电产品的投诉问题集中在产品销售问题、质量问题、售后服务问题以及商家保修问题几个方面,小编整理出来给大家做个参考。

        在消费者看来,这些事几乎每年一到3·15都会被拿出来说,但说了这么多年,问题依然没有彻底解决。家电协会秘书长徐东生透露,今年3·15家电领域的“曝光”集中在售后方面,尤其是彩电、空调和小家电;冰箱、洗衣机产品安装简单,而彩电、空调因为需要上门安装、调试,对售后服务要求比较高,所以去年表现出来的问题也比较多;而小家电是因为产品多,杂牌多,粗制滥造的比较多,问题也很集中。对于这一3·15投诉排行榜上的常客,消费者呼吁亟待加强市场秩序的监管。
        家电类产品投诉年年“上榜”
        随着人们生活水平的提高,家电产品日渐受到消费者的青睐,各种个性化的家电产品不断丰富、满足着人们日益增长的需求。家电高额的利润空间和潜在的巨大市场吸引了各生产企业积极加入。
        但数据统计,虽然家电行业不断发展,但是家用电器方面的投诉也越来越多,成为消费者投诉的主要产品领域之一,这给行业发展带来了隐忧。每年3·15消费者维权日,家电产品就要被拿出来说事儿。家电市场年年万象更新,但有一点不变,投诉声音始终不绝于耳。据统计,2010年与2009年相比,受理家电类投诉量上升了10%。
         在这些投诉中,电视机、电冰箱、洗衣机及各种通讯产品,个个榜上有名,且年年位列前端。还有人开玩笑说,在3·15投诉榜单上,家电产品当“老大”好多年了。
         家电类投诉每年都居高不下,除了整顿市场秩序、严厉打击假冒伪劣产品之外,消费者应在购买前,对产品的功能、质量、售后服务做全面了解,选择一个自己满意的产品最重要。而家电销售商们也必须提升服务素质。
        投诉类别年年如此却年年未减
        综观而言,家电产品的投诉问题集中在产品销售问题、质量问题、售后服务问题以及商家保修问题几个方面,导致这种问题的发生,主要有几个方面原因:现代家电换代快,少数厂家不遵守相关规定,而法律法规却没有相关的追责条款;由于一些企业破产、兼并,致使售后服务处于瘫痪状态;部分品牌售后服务地址变更频繁,消费者找不到维修点;更让消费者气愤的是,部分品牌销售时,其承诺高于国家三包规定的保修期限,根本无法兑现。
        业内人士表示,不少中小企业为了争取更多的市场份额,盲目地扩张,但因实力有限,售后服务往往跟不上扩张的脚步。消费者年年投诉,年年情况无改善,这着实让消费者有些无奈。
         具体而言,投诉的焦点集中在:一是随着市场的激烈竟争,生产厂家对家电产品采取了竞相压价的方式抢占市场,出厂的产品存在质量问题是可想而知的,维修频率高已经成为家电产品的通病;二是售后服务不及时,维修时间长,消费者向售后服务报修,经常出现服务态度不好,或以缺少配件为由迟迟不予维修;三是维修费用高、服务态度差,维修时变着法收取维修费。
        另外,购买环节在家电投诉中占据了很大比重。王先生于2月15日在某家电商场购买了一台电视机,商家承诺在19日送货上门。谁知到了约定送货日,王先生在家等了一天都没见电视的影子后进行电话询问,却得到“仓库没有该型号的货,需等几天”的答复。过了两天,电视机还是没有送到,这次商家给予王先生的答复是没有人送货。又过了三天,王先生决定不再死等,他和商家协商,要么送货要么退钱,但是商家的回答却让他气愤不已:“没有现货,退款也是不可能的。”
        商家为了追求销量,在销售之前不对消费者进行说明,为了留住顾客,商场销售人员不管有没有存货,先让消费者掏了腰包再说,以至送货时间一拖再拖,在约定好送货的时间里却没有及时送货上门。
        售后服务环节同样存在许多问题。刘女士刚买的洗衣机出现故障,售后客服答复的上门维修时间未见人来修理,要求更换一台机子却遭遇到商家和厂家的互相推诿。按道理,刚买的洗衣机质量出现问题,属于家电“三包”服务期内,根据国家有关规定,商家应该及时给予退换,因为实行“三包”的商品符合退货、换货条件的,经营者应当在接到消费者提出的退货、更换要求之日起三日内予以退货、更换。商品在“三包”期限内,消费者可以根据相关法规维护自己的权益。
        另外,过了“三包”期限,维修人员上门维修没修先收费的情况也很普遍。商家提供的延保服务能不能达到承诺的效果,延保期间商品出问题遭遇商家和厂家推诿,也让消费者心烦。
        家电市场需要重新整顿秩序
        据了解,由国家标准化委员会出台的《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》已正式实施,与此相关的《家用电器安全使用年限细则》也明确了家电安全使用的参考年限。如彩电和空调的使用年限为8至10年,电冰箱为12至16年,电脑为6年,燃气灶和洗衣机为8年。
    由此延伸,作为消费者生活必备品,家电产品市场是否规范,直接关系到用户的日常生活。家电类投诉每年居高不下,市场秩序亟待重新整顿。
    首先,应该对家电行业出台相关的国家标准。标准要定的合乎实际,不能过低,这个标准一定要定的科学、合理。有了标准就有了入市的门槛。可以预见,标准的出台会造成业内洗牌,不合格的厂家会退出市场;厂家生产的产品标准得到控制,质量得以保障,进而减少了因质量问题引发的纠纷,节约了售后维修的成本,有利于打造群众的口碑,树立品牌形象。
        其次,需要家电行业自律。行业要自律,尤其行业协会,要为行业的健康发展,为行业的未来,为行业的发展壮大,从根本上做工作,其中就是要培养市场对行业的信任,只有信任度提高了,行业才有可能更好发展。
        最后,应该制定相关的惩罚机制。家电实际上和消费者的安全健康关联度非常大,因此,罚责要合乎实际,不能不疼不痒。对涉及到人生健康安全的不论小的还是大的,都要实事求是。

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