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  • 多方合力提升家电维修服务水平
  • 作者: 发布人:家电中国资讯网 出处:国际商报 时间:2013-03-20 浏览:0
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    多方合力提升家电维修服务水平

      自商务部出台《家电维修服务业管理办法》以来,各地宣传贯彻成效显著。据统计,2012年全国消协系统受理家用电子电器类投诉达12.62万件,受理全国家电维修服务投诉3731件,同比均有不同幅度的下降。

      科技制造水平和居民生活水平的提高,推动了家电服务维修行业的不断发展。然而,随着行业的快速发展,消费投诉也逐渐增多。据统计,2012年全国消协系统受理家用电子电器类投诉达12.62万件,受理全国家电维修服务投诉3731件。因此,加强家电维修行业管理,维护维修服务市场秩序,打击违法、违规行为,已成为相关政府部们、行业组织、企业的重中之重。

      6项举措服务大众民生

      中国消费者协会投诉部副主任皮小林分析认为,家电产品安全及使用寿命长短,除与产品质量相关外,很大程度上取决于家电维修水平的高低和服务质量的好坏。近年来,经常听到消费者抱怨、投诉家电“常修常坏、常坏常修”,尤其在农村、三四级城市,维修服务能力、服务水平都无法满足消费者的正常需求。

      在2012年中国消协受理的涉及家电维修服务投诉的3731件中,涉及小病大修等维修售后不规范、从业人员缺乏专业技能导致返修率高以及上门费、开机费等维修费用名目繁多,甚至虚拟维修项目故意提高维修价格等问题。

      不久前,中国家用电器服务维修协会在京召开了“宣贯管理办法,服务大众民生”主题新闻发布会。会议通报了2012年家电维修服务业贯彻落实商务部《家电维修服务业管理办法》的情况,发布了2013年服务大众民生的6项举措和活动计划。涵盖电器使用安全方面的注意事项、消费者如何摆脱假冒维修网点纠缠找到正规维修网点信息、平板电视及空调安装支架使用要求、厨房电器标准管材配件使用要求以及近年新兴的延保服务要求等。

      据中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊透露,行业6项服务大众民生举措得到行业企业的积极响应。其中,国美等企业将开展空调免费保养和预约上门检修活动;海尔等企业将开展空调支架安全检测活动;创维等企业将开展云电视普及风暴及硬件升级活动;奇道等企业将开展空气净化器顾客免费体验活动。

      贯彻《管理办法》有成效

      商务部于2012年出台了《家电维修管理办法》(简称《管理办法》),并于8月1日正式施行。此举对加强行业管理、维护行业的市场秩序、打击违法违规行为具有重要的意义,得到了社会的广泛认可和关注。

      赵泽蕊在回眸半年来家电维修服务领域发展时坦言,虽然,该领域还存在诸多问题,但是,自施行《管理办法》后,中国家电服务维修协会联合多方开展了“维修服务人员持证上岗”、“打击黑网点”等专项行动,取得了一定成效。

      其中,在北京地区的家电维修服务从业人员中,推广了行业认可的维修服务人员上门证。同时,针对消费者和企业反映网上虚假网点信息较多的情况,协会已与百度公司建立起数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等合作机制,2012年共清理了近1500个虚假家电维修站点。“家电服务涉及千家万户,消费维权对于服务民生至关重要,协会应成为消费维权、服务民生的重要力量。”赵泽蕊认为,贯彻《管理办法》的主题是服务大众民生,协会将以“服务大众民生”为导向,推进家电维修服务业规范化、便利化;将积极配合商务部门加强行业监督检查,大力推动《管理办法》的贯彻落实;重点推广家电维修服务员“上门服务证”制度,建立服务人员身份甄别系统;配合执法部门查办服务投诉、曝光违规行为;规范企业服务价格公示,努力为消费者创造更安心、舒心、放心的家电维修服务环境。

      3点建议规范维修服务

      改善家电维修市场环境是每个家电服务企业的职责,也是消费者与服务企业的共同期望,关系着消费者和正规服务企业的切身利益。为此,商务部服务贸易和商贸服务业司梁兆山提出三点建议,规范家电维修服务。

      一方面,贯彻《管理办法》要持之以恒、常抓不懈。要将贯彻《管理办法》融入服务企业的经营文化中,并化为广大从业人员的自觉行动,做到服务延伸到哪里,《管理办法》就落实到哪里。

      另一方面,重点在保护消费者权益上抓落实。要强化制度落实,坚持持证上岗,明确法人责任,推行维修人员上门证制度,建立服务企业和维修人员信息便捷查询系统;要坚决查办服务投诉,对于消费者的服务投诉要认真解决处理;要加强监督检查,重点检查《管理办法》中规定的4类违规行为;对于模范企业给予表彰,对于违规行为给予曝光和查处。

      与此同时,要积极响应商务部号召,深入开展商贸服务业领域优质服务活,推动家电服务维修行业转型升级、服务升级和企业品牌化发展。

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