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  • 13家电商发出倡议:2小时 网购投诉快答应
  • 作者: 发布人:凌飞 出处:法制晚报 时间:2013-11-14 浏览:0
  •  权威发布工商建议建立消费者7天冷静期 行业协会联手13家北京电商发倡议——

    2小时 网购投诉快答应

    法制晚报讯(记者 张鑫)距双十一网购高峰还有3天,今天上午,北京电子商务协会联手北京13家知名电商发出倡议。其中,针对客户投诉,电商企业在工作时间内的响应时长不能超过2小时。

    去年双十一抢购之后,不少市民反映投诉得不到商家的回馈的问题。上午,记者在倡议书上看到,除了要求电商促销遵守国家相关法律和规定外,针对售后服务也提出了明确的时间规定。

    市电子商务协会相关负责人表示,电商需明示预收款规则,并按照承诺时间返还因未能实现消费或服务的顾客预付款;明示网站与退货、退服务等相关的退款流程及时间。

    记者从工商部门了解到,部分网店的售后人员不足,消费纠纷无法得到及时处理。今年双十一,这些问题都将被“监控”。

    市工商局表示,鼓励企业采取更有利于促进和解的措施应对消费热潮,如企业应给予消费者7日的冷静期等。

    目前,北京部分电商已经提供了15到45天的购物反悔期,部分已经打开包装的产品,消费者仍旧能够退货。

    市商务委数据显示,2013年1月到9月,全市网上零售额637.3亿元,同比增长43.5%,比去年全年增加40亿元。12315综合信息采集服务平台显示,今年涉及电子商务的消费投诉量占投诉总量的50%。

    倡议书重点

    针对投诉,企业在工作时间内的响应时间不超过2小时

    非工作时间内响应时间不超过12小时

    针对投诉,企业客服邮箱7×24小时

    人工客服及即时通讯在线客服至少7×8小时接受

    针对消费者提出的有关商品或服务的质量及使用方法等询问,电商企业需在工作时间4小时内做出回复

    消费者反映的主要问题

    商家单方面取消订单、不履行促销活动的兑换承诺

    很多商家拖延送货的责任、商家拖延承担退换修的责任

    电子产品无法正常启动、触屏或按键失灵等商品质量问题

文章由本家电中国资讯网整理后上传
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